AI活用事例/カスタマーサポート
OpenAI、企業向けAIエージェント基盤「Presence」始動 ソフトバンクが日本語音声対応を実証
OpenAI公式ブログ（2026年7月22日）•2026年7月23日
OpenAIは、企業が音声・チャットのAIエージェントを安全に本番運用するための基盤「Presence」を発表しました。日本ではソフトバンクが日本語音声対応を実証しており、その動向が注目されています。
これまでの流れ
このニュースに至るまでの流れを振り返ります。
2025年2月
OpenAIとソフトバンクが提携
OpenAIとソフトバンクグループが提携し、企業向けAI「Cristal Intelligence」の共同開発と、日本向け合弁会社設立を発表しました。
2025年10月
「AgentKit」を発表
OpenAIは開発者会議「DevDay」で、AIエージェントの構築・運用を支援するツール群「AgentKit」を発表し、企業がエージェントを組み立てやすくする基盤整備を進めました。
2026年2月
ソフトバンクが「SoftVoice」を商用化
ソフトバンクは、コールセンターでの攻撃的な音声トーンを穏やかな声に変換するAIシステム「SoftVoice」を商用化し、音声AIの実運用を先行して進めていました。
2026年7月23日
今日
OpenAI、企業向けAIエージェント基盤「Presence」始動 ソフトバンクが日本語音声対応を実証
要点
- Presenceは、企業のポリシーやSOP(標準業務手順)、ガードレール、承認済みアクション、シミュレーション評価をあらかじめ組み込んだ状態でAIエージェントを本番投入できる基盤です。
- 音声とチャットの両方に対応しており、カスタマーサポートだけでなく、営業のアウトバウンド対応や社内の高リスクな業務フローにも活用できるよう設計されているとされています。
- OpenAI自身が自社の英語サポート窓口でPresenceを運用しており、入電の75%を人手を介さずに解決しているほか、Codexを活用した改善フローで導入から10日間で人への引き継ぎ率を15ポイント削減したと報告されています。
- 日本ではソフトバンクが日本語での音声対応を実証しており、現場担当者から「自然で正確」との評価を得ているとされ、提供は現在、一部の大企業顧客向けに限定的に開始されている段階です。
なぜ重要か
今回のPresenceは、OpenAIが単なるAIモデル提供にとどまらず、企業が安全に本番投入できる「運用込みの仕組み」まで一体で提供する方向へ踏み出したことを示しています。ガードレールや承認フロー、継続的な改善の仕組みをあらかじめ組み込むことで、導入のハードルとなってきた品質管理や誤動作リスクへの対応を軽減できる可能性があります。ソフトバンクによる日本語音声対応の実証は、英語圏で先行してきたAI音声エージェントが日本語圏でも通用するかを占う試金石といえそうです。
この先の見立て
現時点でPresenceの提供は一部の大企業顧客に限られており、日本語対応についても実証段階にとどまっているとされています。今後は、対応可能な業種や言語の広がり、料金体系、既存のCristal Intelligenceなどソフトバンクとの取り組みとの関係性が明らかになるかが焦点になりそうです。音声AIが顧客対応の最前線に本格的に入り込むかどうかは、誤応答時の対応フローや個人情報の扱いなど、実運用面での検証結果が次第に判断材料となっていくと考えられます。
※ 文中の解決率などの数値はOpenAI自身の発表に基づく自己申告データで、第三者による検証は確認されていません。日本での商用提供時期や料金体系も本稿執筆時点では明らかにされていません。
出典記事を読む
OpenAI公式ブログ（2026年7月22日）
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